Manual de Procedimentos de Ouvidoria

por adm — última modificação 27/04/2026 18h41
Este manual estabelece normas e fluxos padronizados para o recebimento, tramitação, análise e resposta das manifestações recebidas por esta edilidade, garantindo a observância dos princípios da eficiência, transparência e participação social.

 

 

CANAIS DE RECEBIMENTO

 

As Manifestações podem Ingressar na Ouvidoria por meio de : 


CLASSIFICAÇÃO DAS MANIFESTAÇÕES

 

No ato do recebimento, o Ouvidor deverá analisar e caso necessário reclassificar a demanda em uma das seguintes tipologias:

Sugestão: Proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento.

Elogio: Demonstração de reconhecimento ou satisfação sobre serviço ou atendimento.

Solicitação: Requerimento de adoção de providência ou acesso a informações.

Reclamação: Demonstração de insatisfação relativa a serviço público ou conduta.

Denúncia: Comunicação de prática de ato ilícito ou irregularidade.

 

RITOS DE TRATAMENTO E TRAMITAÇÃO

 

O fluxo de tratamento obedecerá às seguintes etapas:

I. Triagem e Admissibilidade
Verificar se a manifestação contém elementos mínimos de compreensão.

Identificar se a competência é da Câmara Municipal. Caso contrário, encaminhar ao órgão competente e informar ao solicitante.

Manifestações Anônimas: A ausência de identificação do manifestante não impede o processamento da demanda. O sistema garantirá ao usuário o acesso ao trâmite e à resposta de forma eletrônica. Tais registros serão tratados e devidamente apurados sempre que houver elementos suficientes para a atuação da Câmara.

II. Encaminhamento às Áreas Técnicas
A Ouvidoria enviará memorando interno ao setor responsável pelo assunto (Exemplo: Contabilidade, Jurídico, Presidência).

O setor técnico terá prazo normativo para prestar os esclarecimentos necessários à Ouvidoria.

III. Monitoramento
O Ouvidor manterá controle de prazos em sistema eletrônico, cobrando os setores caso haja iminência de atraso.

 

RESPOSTA AO CIDADÃO

 

A resposta final deve cumprir os seguintes requisitos:

Clareza: Utilização de linguagem simples.

Objetividade: Responder exatamente ao que foi questionado.

Formalidade: Uso de papel timbrado (se físico) ou (se eletrônico) autenticação do Ouvidor por meio da conta Gov.br supre a exigência de assinatura física, conferindo fé pública e autenticidade digital imediata aos documentos e comunicações expedidos via sistema.

Prazos conforme Normativas Ato da Mesa 08/2018 e Ato da Presidência 16/2018.

 

 

PROTEÇÃO DE DADOS

 

LGPD: O tratamento de dados pessoais deverá observar a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/18).

 

 

TRANSPARÊNCIA

Ao final de cada exercício, caso não exista relatório informático disponível em tempo real, a Ouvidoria deverá elaborar o Relatório de Gestão, consolidando:

Número de manifestações recebidas.

Tempo médio de resposta.

Índice de satisfação.

 

 

 

CANAIS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO

 

O atendimento ao público ocorre na sede da Edilidade, localizada na Rua Barão do Rio Branco, nº 131, Centro, Garça/SP.